Bevara kunderna genom ledarskap i pris + kvalitet
(IT-tjänster, Olika industrier)
En historia om att bygga upp ledarskap i kvalitetsförbättring med hjälp av Lean Six Sigma.

Att Christian blev rekryterad till Hewlett-Packards leveranscenter i Kuala Lumpur, Malaysia var av strategiska skäl. Det var en investering i kultur- och kompetensutveckling. Direktören som var ansvarig för centrat sade; “Kunderna kommer att komma hit för att dra ner sina leveranskostnader, men de kommer att lämna oss om kvaliteten på tjänsterna inte är tillräcklig. Vi måste utveckla en kultur där kund, kvalitet och ständig förbättring står i centrum för allt vi gör.” Det var en stor utmaning. Visst fanns det exempel på förbättring och framgång, men de var för få och flertalet kunder hade flyttat sin IT-leverans till andra ställen i världen.

Ett utmanande och omfattande kvalitetsarbete påbörjades och en strategisk plan för två år utarbetades. Ett av de viktigaste initiativen var att sätta på plats ett Lean Six Sigma program med tre huvudmålsättningar:

  1. Leverera signifikanta förbättringar i tjänstekvaliteten till våra kunder
  2. Förbättra våra externa och interna kunders och ledares uppfattning om centrats förmåga att leverera högkvalitativa IT-tjänster
  3. Utveckla ledarskap och kompetens i effektivt förbättringsarbete

En del av arbetet fokuserade på att bygga ledarskap och kompetens genom praktiskt förbättringsarbete. Ett antal mer seniora Lean Six Sigma Black Belts engagerades och utbildning hölls. Ledare och nyckelpersoner med potential och intresse för ledarskapsutveckling och förbättringsarbete identifierades och arbetet med att definiera och initiera förbättringsprojekt för varje individ tog fart. Projekten skulle leverera förbättringar till kunderna samtidigt som de skulle fungera som en praktikplats där individerna fick applicera sina lärdomar inom Lean Six Sigma och på så sätt utveckla sin kompetens i effektfullt förbättringsarbete . Mentorer för respektive projektägare tillhandahölls. Om de lyckades med projektets målsättningen, samtidigt som de uppvisade kunskap och färdighet inom Lean Six Sigma, så skulle en Lean Six Sigma certifiering erhållas.

Under de två åren levererades flertalet lyckosamma förbättringsprojekt med signifikanta förbättringar för både kunder och den interna verksamheten. Kundnöjdheten förbättrades. Antalet kunder som var missnöjda med helhetstjänsten minskade med 84% och de kunder som var missnäjda med specifika deltjänster minskade med 60%. Flertalet externa och interna betydelsefulla kunder och ledare kom på besök och uttryckte sin positiva uppfattning om centrats förmåga att förbättra kvaliteten. Detta visade sig bäst i och med att mer leverans flyttades till Kuala Lumpur, vilket i sin tur genererade tillväxt och fler arbetstillfällen lokalt. Ett tiotal individer lyckades slutföra sina projekt och uppnå certifiering som Lean Six Sigma Yellow Belt eller Green Belt och en individ var inne i slutfasen i sitt projekt för certifiering som Lean Six Sigma Black Belt när Christian lämnade centrat.

Att bygga en kultur genomsyrad av kundfokus, kvalitet och ständig förbättring tar många år. Var Hewlett-Packards leveranscentrum i Kuala Lumpur klara efter två år? Nej, självklart inte, men några signifikanta steg i rätt riktning togs på den långsiktiga förändringsresan. Värdefull förbättring till kund levererades och ledarskapets förmåga att leverera effektfull förbättring utvecklades. Christians drivkraft, ledarskapsförmåga, kunskap i Lean Six Sigma och hans mentoring för ledarskapsutveckling var en viktig del av detta utvecklingsarbete.

Läs kommentarer från några av Christians medarbetare i Hewlett Packards leveranscentrum i Kuala Lumpur under “rekommendationer“.

Hör av er om ni vill engagera mig för att vidareutveckla era ledares kompetens och förmåga i att driva effektfullt förbättringsarbete. Med glädje kan jag bli deras FörbättringMentor under en tid. Kontaktinformation hittar ni här bredvid.