När förbättringsarbetet blev en nyckelstrategi för kontraktsvinst och ökad tillväxt (IT-tjänster, Telekommunikation)
Från uträknade till samarbetspartner: Initiativet för kvalitetsförbättring blev nyckeln till framgång när kontraktet skulle förnyas för världsledande telekomföretag.
I början av 2014 var kunden på besök vid Hewlett-Packards leveranscenter i Kuala Lumpur, Malaysia. Initiativet för att vinna det nya mångmiljonkontraktet hade precis inletts, men kundtillfredsställelsen var allt annat än positiv. “Vi tror inte att Hewlett-Packard har vad som krävs för att ta hand om den tjänstekomplexitet som vi behöver“, var kundens åsikt. Nuvarande stabilitet inom IT-infrastrukturen var allt annat än bra och 52% av de mest allvarliga incidenterna var inom Hewlett-Packard’s ansvarsområde, vilket påverkade kundens anställdas produktivitet och tillfredsställelse markant. Dessutom skulle kundens IT-lednings målsättning och bonus för 2014 vara i fara om en ordentlig förbättring inte skedde. Hårt och utmanande arbete väntade på alla nivåer om man skulle rädda kvar verksamheten under Hewlett-Packard’s ansvar.
Hewlett Packard’s team satte kunden och förbättringsarbetet på högsta prioritet. En senior förbättringsledare med bred erfarenhet inom Lean Six Sigma engagerades och förbättringsarbetet tog fart. Omfattande arbete för att engagera, motivera och fokusera till förbättring genomfördes. Flertalet parallella initiativ med arbetsgrupper sattes på plats. Djupdykningar in i historisk data och flertalet Kaizen Workshops, fokuserade förbättringsworkshops, anordnades och förbättringsplaner började utkristalisera sig. Så småningom blev resultaten synliga. Trenderna vände både på antal incidenter och på snabbheten att lösa dem, och med detta vände kundtillfredsställelsen sakta. Efter 5-6 månader började ledningen se de markanta framstegen och kunden blev mer nöjd. De såg med detta en möjlighet att använda kvalitetsarbetet som fokus i pågående kontraktförnyelse. Kvalitetsarbetet hade blivit strategiskt kritiskt för verksamhetens fortlevnad.
Resultaten efter åtta månaders arbete var enastående! De två mest kritiska incidentkategorierna minskade med 90% respektive 97%. Snabbheten att lösa de mest kritiska incidenterna förbättrades med 82%. 198.000 stilleståndstid från kritiska incidenter och 438.792 från mindre incidenter var som bortblåsta, och därmed ökade kundens anställdas produktivitet. Hewlett-Packard sparade resurser i mångmiljonbelopp i $, daglig resurskostnad för drift minskade med 13%, och kundens IT-ledning nådde sina mål för 2014 och fick därmed sin årliga bonus. Kundtillfredsställelsen förbättrades från 3.3 i 2013 till 4.0 2015, +21%.
I April 2015 var kundens CIO på besök vid Hewlett-Packards leveranscenter i Kuala Lumpur, Malaysia. Nyligen hade det nya flerårskontraktet skrivits på och verksamheten var säkrad, till och med med en omsättningstillväxt på 48%. Kundens CIO uttryckte sin tacksamhet för leveransteamens framgångsrika förbättringsarbete samt visade förtroende att ytterligare förbättringar skulle komma i framtiden. “Our new targets is a stretched target, but it’s by far not unrealistic. It’s a very realistic target and based on what you have demonstrated in the past and, quite honestly, what I have seen here in the past 24 hours, I don’t have a single second of doubt that we cannot delivery that.”