Tjänstekvalitet, Kundtillfredsställelse & Lönsamhet med Lean Six Sigma
(IT-tjänster, Telekommunikation)
Lean Six Sigma levererade utomordentlig IT stabilitet och kundnöjdhet till världsledande telekomföretag. Förbättrad lönsamhet, nytt tjänstekontrakt och Hewlett-Packard’s mest hedrande kvalitetspris blev belöningen för de inblandade.
Tillgängligheten och kvaliteten på Hewlett-Packards IT tjänster till kunden var i 2011 långt ifrån de krav och förväntningar som kunden hade. Kundens kärnverksamhet och de anställdas produktivitet påverkades, och därmed även deras tillväxt och konkurrenskraftighet. Tusentals timmar av påverkad tjänstetillgänglighet varje månad och kundnöjdheten hade visat en dalande trend under 21 månader. Det var uppenbart att det fanns en stor risk att hela IT kontraktet skulle förloras och därmed ha en signifikant negativ påverkan på den globala verksamhetens omsättning. Till råga på allt var lönsamheten katastrofal.
Hewlett-Packard initierade två omfattande förbättringsprogram, ett med fokus på att förbättra tillgängligheten och kvaliteten på tjänsterna och därmed oxå kundnöjdheten, och ett med fokus på att öka verksamhetens lönsamhet. De två små programteamen engagerade under en två årsperiod 100-tals ledare och leveranspersonal från olika delar av verksamheten runt om i världen. Program- och projektledningsmetodik var tillsammans med Lean Six Sigma metodik ryggraden i det tillvägagångssätt som användes i de flesta delprojekten.
Resultaten på de två initiativen var enastående och signifikanta förbättringar gjordes på alla områden. Den oplanderade stilleståndstiden på IT-tjänsterna, från de mest kritiska incidenterna, minskade med hela 96%. Kundens målsättning nåddes tre år innan utsatt tidsplan, vilket gjorde att kundnöjdheten svängde om och nådde rekordnivåer. Kontraktet förlängdes under flera år och verksamheten var därmed räddad.
Produktiviteten inom leveransteamen ökade med upp till 37% och personalkostnaden minskade med 21% på ett år. Verksamhetens marginal fick en markant skjuts i rätt riktning och den totala avkastningen på investeringen i det förbättringsinitiativ där det mättes var ofattbara 2750% år ett och 381% år två. Det kombinerade initiativen erhöll i 2013 tillsammans Hewlett-Packard’s mest förnämsta kvalitetspris – President’s Quality Award – ur handen av Hewlett-Packard’s 
President och CEO Meg Whitman. Priscermonin hölls på Hewlett-Packard’s huvudkontor i hjärtat av Silicon Walley.
Ett fantastiskt slut på en tuff men, för alla parter, mycket givande förbättringsresa. Man kan sammanfatta detta case med att säga att förbättringsarbete lönar sig för alla involverade – Win-Win-Win.